Tecnología

En la relación con el cliente, se imponen los ‘bots’.



chatbots

Trabajan sin descanso, no cometen errores y hacen bien su trabajo

  • Buenos días, mi nombre es Janine y estoy aquí para atenderle. ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

Los temidos servicios de atención al cliente (conocidos como SAC), se encuentran en plena transformación y lo hacen a medida que la sociedad y los medios avanzan. Hasta la fecha, pasar por el calvario de enfrentarse a un ‘call center’ como abrimos en el artículo y lidiar con un asistente telefónico que en la mayoría de las ocasiones se encuentra deslocalizado (posiblemente, en otro continente) y con un conocimiento justo del producto que atiende, era lo habitual. Interminables minutos colgados del teléfono indicando todos nuestros datos varias veces para luego intentar explicar un problema que al otro lado de la línea no se conoce y se insta a seguir unos procedimientos preestablecidos… Las nuevas generaciones están dando la espalda a esta forma de soporte, y lo que resulta peor todavía para las marcas, están abandonando a aquellas empresas que no ofrecen un servicio de atención eficiente.

Los ‘millenials’ no perdonan y no tienen tiempo para perderlo en estúpidas locuciones y un sistema ineficiente que no termina por solucionar sus problemas; ellos quieren precisamente eso, soluciones, y por fortuna se está imponiendo un formato de atención mucho más expeditivo y rápido: los ‘bots’ (ya sean mediante voz o los conocidos como chatbots). ¿En qué consiste exactamente esta nueva forma de comunicarse? Se trata de sistemas informáticos movidos por Inteligencia Artificial; equipos que entienden el lenguaje natural y consultan de forma instantánea la base de datos de soluciones proponiéndola en el momento, y lo que es mejor, aprendiendo de cada interlocución.

Estos sistemas trabajan de forma ininterrumpida, no existen colas de espera ya que la atención es inmediata y pueden operar también como operadores de voz virtuales con una gran eficacia. Estos sistemas analizan en tiempo real las palabras clave y en base a ellas ofrecen un catálogo de soluciones, siendo los más básicos aquellos que simplemente ofrecen un listado de posibles links con soluciones (muy frustrante y en desuso), mientras que los más complejos centran el problema y plantean una solución concreta a la espera de saber si ha sido efectiva o no. Lo bueno del asunto es que el chatbots aprende de esta efectividad o fracaso y toma nota para la próxima llamada.

Los ‘chatbots’ son robots automatizados que operan en plataformas como Messenger o propias, y proporcionan atención al cliente mediante una plataforma de chat, algo a lo que esta generación y las venideras están muy habituados. La principal ventaja es que operan sin descanso día y noche y no hay listas de espera; a efectos de coste, son mucho más baratos de mantener que una estructura basada en un call-center con personas operando al teléfono. Y los más sofisticados pueden identificar al usuario (por el número de teléfono o identidad) y dirigirse a la persona por su nombre propio, incrementando la sensación de cercanía.

Estos sistemas han llegado para quedarse y de hecho, evolucionan a pasos agigantados. Y por si quedaban dudas al respecto, gigantes del tamaño de Telefónica centran ya su presente y futuro en estas plataformas; el operador, en concreto, acaba de presentar Aura, un sistema con el que pretenden ofrecer un elevado valor añadido al cliente y revolucionar los sistemas de atención empleando la inteligencia artificial.

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Jose Mendiola

Sobre el autor: Jose Mendiola

Experto en tecnología, colaborador habitual de El País .

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